마케팅 고객관리 instance(사례) 자료
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작성일 19-06-18 15:55
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한편, 조민규본부장은 “효율적인 관리program 및 시스템을 도입하기 위해 아웃소싱을 의뢰하려 했지만 고객파일을 외부로 유출할 수 없다는 호텔 경영상의 속성 과 객실 및 식음료 …(투비컨티뉴드 )
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다.
소병진씨는 신라호텔의 고객관리에 대해 “고객 파일을 바탕으로 여행객의 분류와 체류기간, 계약을 어떤 방식으로 했는지 방문횟수는 얼만큼인지를 보고 고객을 분류해 고객의 타입에 따라 그 조건에 맞는 맞춤서비스를 제공하는 것”이라며 멤버십은 고객에게 베푸는 일종의 서비스일 뿐이라고 말한다.
식음료 고객의 경우 Double Choice 라는 멤버십 카드를 만들어 일정금액의 연회비를 내면 인터컨티넨탈과 신라호텔 식음료업장에서 할인혜택을 받을 수 있다
이 경우는 텔레marketing 으로 고객을 끌어들여, 호텔에서 드물게 신규고객을 창출해내는 대중marketing (Mass Marketing) 중 하나인 셈이다.
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고객관리
신라호텔 다양한 멤버십과 맞춤서비스
서울신라호텔의 경우 식음료, 객실, 면세점으로 나뉜 멤버십을 운영하고 있다
객실 고객의 경우 이용횟수에 따라 등급이 4가지 등급으로 나뉘어 혜택이 달라지고, 적립 포인트에 따라 신라호텔에서 이용할 수 있는 상품권이 주어진다.
고객관리팀 소병진씨는 “이 멤버십카드를 이용해 신라호텔 객실을 이용한 고객 중 20%정도 관리할 수 있다”고 밝힌다. 고객의 기준보다 호텔에서 정한 기준치에 맞게 고객을 위한 만족을 주는 것이 고객관리 방침이다”며 아주 근본적인 “고객 접촉기회를 높여 인식, 알려 다시 찾게끔 하는 것”이라고 설명(說明)한다.
때문에 대부분 멤버십 회원이 객실이용 고객과 겹치는 데 비해 이 멤버십회원은 겹치는 부문이 적은 편이다.
고객관리에 관해 marketing 팀 조민규본부장은 “고객만족은 끝이 없다.
아미가호텔 고객관리 역시 객실을 이용하는 고객, 식음료 고객, 휘트니스 및 기타 멤버십 회원으로 분류돼 관리된다 VIP 선정은 이용횟수와 고객 지위 및 명성, 지출금액 등의 상관관계로 호텔에서 지정해 다양한 경품행사 및 혜택을 제공한다.
